除了錢，民航差異化我們需要什么？
| 作者：飛時達國際快遞公司 | 2022-03-30 11:48:49 閱讀數(shù)：1052 |
截止本周四也就是3月17號，今年全國旅客運輸量環(huán)比下降了6%，單日承運量大概是去年的30%，這個春天對于民航而言簡直是太冷了。為此，前段時間國家出臺了相關(guān)紓困政策，在周五ATT第三期線上論壇，看到專家們進行了專業(yè)的解釋，其中春秋王總的發(fā)言更是引起了我深深的共鳴，在他的發(fā)言中幾個懇請可謂是情真意切，說盡了民航人的心聲。一方面，當(dāng)下行業(yè)確實需要資金注入，需要緩解流動性緊張的問題，但同時也需要支持行業(yè)自救方式的一些政策手段，其中就包括我們一直直反反復(fù)復(fù)念叨的差異化服務(wù)，說實話我感覺自己都快變成“祥林嫂”了。發(fā)言中明確提到給予航司關(guān)于“付費選座”的政策空間等，海運報價國際快遞，該產(chǎn)品在國際航空市場本以是通用手段，以此產(chǎn)品為例，人均就可以給航司貢獻2-4元左右的收益，其中毛利更是可以高達8成，這對于國內(nèi)任何航司無疑是雪中送炭。今天我想沿著那天論壇上的討論，結(jié)合這段時間的實踐。說說差異化服務(wù)在國內(nèi)落地，我們還需要那些支持，拋磚引玉，請大家輕拍。
一、給差異化服務(wù)正名。因為常年國內(nèi)航以全服務(wù)為主的經(jīng)營模式，對各種差異化航司簡單的冠名為“廉價”航司，這種充滿歧視性的二分法不但造成了公眾的認知偏差，更是束縛了很多航司的高層領(lǐng)導(dǎo)思維，“差異化”仿佛是“嗟來之食”，國際貨運空運價格，一旦沾上這個標簽，公司瞬間就low了。而值此行業(yè)艱難之際，這種本身有利于行業(yè)發(fā)展與恢復(fù)的方法依舊被陳舊觀念束縛著，為此我們需要為差異化服務(wù)正名，這不是什么LOW的“廉價服務(wù)”，這是一種合理的、以旅客需求為出發(fā)點、有益于行業(yè)發(fā)展的經(jīng)營方式，與全服務(wù)只有理念不同，但無高低之分。
二、打破外部的限制政策。以“付費選座”為例，我們需要解決部分外部政策的限制，據(jù)了解去年年初民航局已經(jīng)開始組織相關(guān)單位進行了研討，但是這個合理的請求被上級相關(guān)部門擱置了。可能是因為對于行業(yè)實際情況不了解的原因，這種已經(jīng)在國際民航經(jīng)營被驗證、存在了幾十年的產(chǎn)品目前仍無下文。同樣是選座，在演唱會、戲劇、體育賽事等行業(yè)區(qū)別收費就是行規(guī)，而在民航領(lǐng)域這怎么就成了影響老百姓出行權(quán)利的阻礙呢？事實上，飛機因為構(gòu)型原因，客觀上經(jīng)濟艙的座位提供給旅客的本身是不一樣的體驗，而根據(jù)體驗付費本身就是當(dāng)下商品經(jīng)濟消費的常態(tài)？非要逼得航司把經(jīng)濟艙的座位根據(jù)位置不同進行重新一次形式上定義一下，才能凸顯不同從而實現(xiàn)收費嘛？那以后咱賣的可就不是多等級艙位了，而是“靠窗經(jīng)濟艙”、“過道經(jīng)濟艙”、“前端經(jīng)濟艙”等等，希望通過行業(yè)一起努力，讓相關(guān)部門理解行業(yè)的實際情況，打破此類限制。
三、進一步優(yōu)化行業(yè)管理制度。上面說了需要正名，需要政策，同時行業(yè)本身也需要更加有利于差異化服務(wù)落地的管理制度。差異化服務(wù)本質(zhì)上是一種服務(wù)產(chǎn)品化，而局方對于服務(wù)是有明確的考核要求：投訴。因為行業(yè)認知與旅客認知問題差異化服務(wù)長期都是投訴的“高發(fā)”區(qū)域，本著“真情服務(wù)”的理念，航司必須做好相應(yīng)的告知義務(wù)，但是在目前投訴判定方式的規(guī)則下，因服務(wù)標準差異化而引發(fā)的大量“無效”投訴，因為涉及考核，在事實上讓一部分航司在推行差異化時投鼠忌器。因此，希望局方可以考慮對于差異化服務(wù)的相應(yīng)服務(wù)標準與投訴管理進行優(yōu)化。
四、渠道、信息技術(shù)等配套環(huán)節(jié)加強適配性。這方面，我不準備多說，因為渠道、機場與航司都是唇亡齒寒，只要上述方面能夠得以解決，相信在民航恢復(fù)生產(chǎn)的道路上大家目標是相同的，畢竟是一榮俱榮，一損俱損的局面。
以上就是我以一個普通民航從業(yè)者的身份提出的一些想法，在以往，我很少看到這么多人在討論這個行業(yè)，但是最近朋友圈里、各種群里，大家都在討論行業(yè)何去何從，如何面對疫情，無論是牢騷還是希望，也不管將來我們繼續(xù)堅守，或是去往別處，但此時此刻這終究是我們自己的民航。
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