危機(jī)過后，如何重塑品牌信任？
| 作者：飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司 | 2021-10-04 15:11:08 閱讀數(shù)：1335 |
在過去的幾個(gè)月里，對(duì)于全球一些大型公司來說，出現(xiàn)了嚴(yán)重的信任危機(jī)。
波音公司對(duì)于737Max墜機(jī)事件的處理，大型制藥公司在opioid crisis中所扮演的角色，以及濫用客戶數(shù)據(jù)被頻頻曝光，這些都意味著我們對(duì)大公司（機(jī)構(gòu)）的信任已經(jīng)化為烏有。
商務(wù)人士為什么要關(guān)心這些呢？如果你的公司不屬于航空業(yè)、制藥業(yè)或者是傳媒業(yè)，那么這種不信任與你有什么關(guān)系呢？答案是息息相關(guān)。
當(dāng)信任被辜負(fù)的時(shí)候，首先傷害到的是公司與當(dāng)前客戶間的關(guān)系，其次是公司吸引新客戶的能力，最終客戶將對(duì)公司徹底失去信任。
在危機(jī)過后，可以做些什么來重建信任？以下是一些提示：
要明白，信任是一種來之不易的“商品”，公司通過數(shù)年的努力獲得了它，但也可能在短短的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就付之一炬。
在今天280個(gè)字符的環(huán)境中，一條負(fù)面推文可以在幾分鐘內(nèi)傳遍世界，進(jìn)而毀掉一家公司的聲譽(yù)。
負(fù)責(zé)危機(jī)管理的專家Eric Dezenhall稱之為“glass jaw”效應(yīng)，如果能命中要害，看似可怕的大家伙將變得不堪一擊。
從人的立場(chǎng)而非公司的立場(chǎng)上去處理信任危機(jī)是十分重要的。
在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過程中，首先要表現(xiàn)出同情心和關(guān)心。波音慘痛地吸取了這一教訓(xùn)。
在第二架波音737 Max客機(jī)墜毀后，波音首席執(zhí)行官Dennis A. Muilenburg在保持了近一周的沉默后，才發(fā)表公開評(píng)論。
在3月18日發(fā)布的一份聲明中，Muilenburg向埃塞爾比亞航空與獅航737 Max事故中喪生的346名乘客表達(dá)了悲痛之情。但是對(duì)于很多人來說，他現(xiàn)在所說的一切都太遲了。
波音要轉(zhuǎn)變自己的溝通方式，去滿足客戶的需求。他們習(xí)慣與企業(yè)對(duì)話，但是在這種情況下，它們需要將企業(yè)對(duì)企業(yè)的溝通風(fēng)格轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)對(duì)消費(fèi)者的溝通風(fēng)格。
尊重、回應(yīng)并從社交媒體發(fā)酵的過程中學(xué)習(xí)。
去年五月，漢堡王就領(lǐng)略到了社交媒體對(duì)品牌的影響力。當(dāng)時(shí)，一位Facebook用戶在特拉華州的漢堡王店內(nèi)拍攝了一段視頻，視頻中兩只老鼠從一袋用于制作漢堡的餐包里竄來竄去。
這段視頻迅速發(fā)酵，獲得了近100萬的點(diǎn)擊量和2.4萬次的分享，同時(shí)也被國(guó)內(nèi)外的傳統(tǒng)媒體關(guān)注。這家店被特拉華州食品保護(hù)公共衛(wèi)生部門勒令關(guān)閉。
在進(jìn)行清理以及重新檢查后，漢堡王告訴SFGate.com：在采取了“適當(dāng)措施來解決這個(gè)問題，防止這種情況再次發(fā)生”后，店鋪已經(jīng)重新開業(yè)，對(duì)于漢堡王來說“食品安全和衛(wèi)生始終是重中之重……”。
這并非是最佳回應(yīng)，也沒有重建人們對(duì)于漢堡王在未來預(yù)防該類事件再次發(fā)生的能力的信任。
利用人們對(duì)于媒體與日俱增的信任。
在重建信任時(shí)，不要忽視傳統(tǒng)媒體的力量。雖然現(xiàn)如今大家對(duì)于記者也不甚信任，但有跡象表明，公眾正開始重新把他們當(dāng)成可靠信息的來源。
在Edelman 2019信任調(diào)查中，65%的美國(guó)人和加拿大人表示他們信任傳統(tǒng)媒體，34%的人信任社交媒體。事實(shí)上，同一份報(bào)告稱，消費(fèi)者越來越多地參與到傳統(tǒng)新聞媒體中。
底線是：無論你的品牌多受歡迎，信任都是來之不易卻又很容易失去。經(jīng)歷一場(chǎng)破壞消費(fèi)者信任的危機(jī)僅僅是“災(zāi)難”的開始，關(guān)鍵的下一步是如何重建信任，這需要積極主動(dòng)的溝通才能贏回信任，并讓公司（機(jī)構(gòu)）重新獲得正面的聲譽(yù)。
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