鄭州空運公司-旅客滿意度與航司降本增收如何和諧共存
| 作者：飛時達國際快遞公司 | 2021-10-04 15:10:25 閱讀數(shù)：824 |
圖：小組討論 資源網(wǎng)攝
民航資源網(wǎng)2019年6月21日消息：6月20日，由民航資源網(wǎng)主辦的2019航空營銷與輔收趨勢論壇在京舉行，本次會議以“創(chuàng)新輔收，營銷未來”為主題。
在上午的小組討論環(huán)節(jié)，主持人:民航資源網(wǎng)專欄作者韓濤，與三位嘉賓：東航商務委收入管理部高級經(jīng)理，品牌運價項目組負責人胡亞芬，荷蘭飛時達國際快遞公司航空公司高級運營研究顧問，KLM收益管理專家Gert Hartmans，羅蘭貝格管理顧問公司全球合伙人兼大中華區(qū)副總裁于占福，圍繞“差異化服務漸成潮流，旅客滿意度與航司降本增收如何和諧共存？”展開討論。
主持人：我們今天聊到了品牌運價、精準營銷，離不開差異化服務，我剛剛看到胡女士在分享PPT的過程當中，也會講到達美、東航在航線上面、品牌運價方面提供了不同的價格，勢必會提供差異化的服務。
在差異化服務當中，航司對于提供服務的過程當中，會有什么難點和痛點，我們想請各位給大家分享一下。
胡亞芬：痛點、難點我估計大家肯定先想到技術，目前像三大航的PSS都是航信，對于我們想做一些產(chǎn)品的標簽，或者從我們的訂票到離崗，要將這位客人或者是這一項服務給識別出來，其實還是蠻困難的。
所以，我們當時在這個方案的選擇上，其實品牌運價現(xiàn)在國際上有兩大類做法：
第一，一艙多價。
第二，雙艙控。
目前我們根據(jù)中國的國情，符合東航的特色，我們最終是結合了達美和法荷航兩者的優(yōu)點，也是比較貪心。因為，達美這里面的一個方式，他只有Besk、Mankbing，因為他自己原有的機型都有Cokput+，所以他的向上銷售其實直接就是到了超經(jīng)這個艙位。
但是，法荷航有一個叫做靈活艙，最終東航因為根據(jù)我們自己現(xiàn)有的機隊發(fā)展的規(guī)模，我們到2022年超經(jīng)機型大概占到所有機型大概1/4（200多架）的情況。
肯定超經(jīng)機型不能覆蓋到我們東航全部的機隊，所以我們在這里就設了一個基礎經(jīng)濟艙、標準經(jīng)濟艙以及靈活經(jīng)濟艙和超級經(jīng)濟艙。
通過這四類以后，但是又回到了剛才說的痛點和難點，技術上怎么實現(xiàn)？最終我們還是攻破了這個難題，用了一個去識別這個艙位的一個方式。
我們還是想綁定一些、識別一些，就是在技術上我估計是一個很大的問題，因為航信現(xiàn)在有可能能支持的，交付的都是一個標準化的，對于個性化的這一方面還是比較困難的。
主持人：也就是說技術上我們還有改進的空間，下一個問題我想帶給收益管理的專家Gert Hartmans先生，我個人認為現(xiàn)在品牌運價的本質(zhì)上實際上是屬于不同的價格在搭配不同的服務精準給到我們的客人。
其實在傳統(tǒng)收益管理的理念，就是早買便宜晚買貴，我們反過來看，如果我們采取了差別定價、精準營銷、品牌運價方式，我們?nèi)绾稳シ乐惯@種高收益的旅客往低收益的區(qū)間去流動，雙方的旅客如何區(qū)別？
Gert Hartmans：我覺得深圳航空做得非常好，因為提高已經(jīng)做了非常深入的市場營銷的研究，而且你們也是做了一些運價的體系，可以更好的去理解客戶，而且讓客戶有更多的選擇，當我們?nèi)プ鲞\價品牌的時候，我們其實都是跟收益管理系統(tǒng)是有關系的。
因為，要理解他具體在銷售的是什么東西，你們也可能是根據(jù)不同的艙位去做一些相應的調(diào)整，去防止這個事情發(fā)生，其實這并不是一件容易的事情。
如果你是關閉的話，你可能就直接失去了第一凈利的旅客，在KLM我們會賣來回的旅程，比如說我們會在不同的艙位里面，讓這些高凈值的旅客去訂一些比較高利潤的艙位。我們通過一些技術的方式，確保每一個相應的旅客是得到他們相應的艙位。
我知道像是有一些航空公司，他們也是想要去做一些低價的艙位，但是問題就是變成了他們沒有一個很好的控制，他就變得有一些高凈值的旅客，去買了一些反而低凈值的艙位。所以，我們做的一個方法，就是賣更多的來回票。
這可能就是確保他最短的停留時間或者是最長的停留時間，預測這樣一個最短停留時間和最長停留時間，以這樣的方式更好合理分配我們的票價。
主持人：東航介紹的品牌運價，包括了基礎經(jīng)濟艙、靈活經(jīng)濟艙，更多的投放是在中國曼谷以及一些國際航線上，我們知道這條航線上客人更多的了解LCC的運作方式，他們能夠接受。
換句話說，如果品牌運價在國內(nèi)的大部分航司在推廣的時候，面對不同的國情或者是面對不同的消費者的消費習慣，會有什么樣的挑戰(zhàn)？
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