上海空運公司-美國航司推特口碑PK！最差的竟是它
| 作者：飛時達國際快遞公司 | 2021-10-02 21:14:21 閱讀數：962 |
圖：美國人喜歡發推特，尤其是關于他們對航司的不滿 圖源：福布斯新聞截圖
民航資源網2019年11月5日消息：根據福布斯報道，飛行保險公司InsureMyTrip近日分析了8月份兩周時間內9.6萬條關于九家美國航空公司的推特。InsureMyTrip的這項分析使用了波蘭社交營銷公司Brand24的情緒分析軟件，分析這些推特是在積極還是消極的語境中使用。然后，根據被認為是消極語境的推特的百分比對這些航司進行排名。
報告顯示，推特用戶似乎不太喜歡精神航空和邊疆航空。這兩家低成本航司在美國航空旅行市場的份額加起來還不到7%，但是在有關的推特中，負面推特占比卻分別為69%和64%，在九家美國航司中排名第一和第二。其中，西南航空在推特上的負面推特最少，只有30%。
InsureMyTrip的市場營銷和電子商務經理Ronni Kenoian說：“社交媒體通常是旅客實時發表意見的地方。推特是目前最強大的交流工具之一。有趣的是，可以在推特上看到旅客們的積極和消極反饋，以及航空公司如何努力改善旅客服務�！�
在美國三大巨頭航司中，有關美國航空的推特中約56%是負面的，美聯航有49.5%是負面的，而關于達美航空的推特中有49%是負面的。捷藍航空與美聯航并列，有49.5%的推特是負面的。
精神航空和邊疆航空表現不佳并不完全令人驚訝。因為這兩家航空公司都運營著一種相對激進的低價商業模式，嚴重依賴于收取額外的行李托運費、選座費和其他服務費用，而大多數傳統航司從未或很少收取這些費用。在多數情況下，旅客一開始并不知道它們會收取額外費用，因此會不自覺地產生抵觸心理。這樣的負面形象往往會影響人們對航司的看法，即使它們在服務方面做出了改進。
西南航空的負面推特比例最低，這也不足為奇。盡管它無法提供像傳統航空公司提供的某些更高水平的服務，但西南航空一直以來都樹立著提供優質公共服務的形象。與負面形象一樣，正面形象往往會對人們的印象產生長期的影響。西南航空不分配座位，它也沒有頭等艙座位區、機場VIP俱樂部和其他一些傳統航空公司常見的特殊待遇。然而，它在很大程度上避免了對行李或其他服務收取額外費用。
事實上，分析人士在分析西南航空的正面推特關鍵詞時發現，推特會經常提到“客戶服務”、“行李”和“食物”。最后一個詞“食物”尤其有趣，因為西南航空現在不提供食物，除了免費贈送的小袋薯片或堅果外，從來沒有其他食物。
令人驚訝的是，另一家低成本航空公司忠實航空在分析中獲得了第二好的分數，僅次于西南航空，它只有36%的推特是負面的。全美規模最小的傳統航空公司阿拉斯加航空排名第三，相關推特中有38%是負面的。
推特分析中最常提到的負面關鍵詞是“延誤”，其次是“取消”和“旅客服務”。這加劇了航空業內部關于目前美國航空旅行中最令人惱火的因素
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