沙特阿拉伯的空運-東航運控體系改革：打造更體貼客戶的“超級大腦”
| 作者：飛時達國際快遞公司 | 2021-10-02 16:33:18 閱讀數：1245 |
今天，當你乘坐東航航班時，會有熟悉這個航班沿途航路、執飛航點的簽派員專門來負責簽派；不久之后，一旦遇到天氣、流控等原因，出現延誤、取消、航班發生變更，還會有專業的人員通過東航APP客戶端、短信等渠道，為你設計推送最合適的退改簽流程……這是東航運行控制體系日前啟動的新一輪轉型已經和將要實現的目標。圍繞改革所向，東航也正著手把已行之有效十五年之久的既有運行控制中心（AOC），升級為運行及客戶中心（OCC）。
大機隊大運行，呼喚告別“小而全”時代
運行控制系統被稱為航空公司的“神經中樞”。今天的東航，尤其需要中樞神經的強大。
東航的年旅客運輸量已突破1億人次，日均運輸旅客人數超過30萬，相當于每天都在萬米高空位移一座中等規模的“空中之城”。東航也是一家每時每刻都有航班飛行在世界各地的“日不落航空公司”，機隊規模位居全球第七，航班通達亞、歐、美、大洋洲，并通過天合聯盟連接全球1000多個航點。
而在與規模位居世界前列、業務資源全球布局相對的管理鏈另一端，由于企業發展的歷史脈絡，東航在全國各地的不同分公司，以往都各自負責自身執管機隊的運行控制，隨著東航近年來的快速發展和大踏步的國際化戰略，“小而全”的架構與大機隊、大運行的管理需求之間，不相適應的矛盾逐漸凸顯。
“比如，西部地區有的分公司只有十來架飛機，當地運控簽派員的總數自然也有限，現在機隊統一運行了，航點越飛越多、越飛越遠，如果分公司的飛機要執飛東南亞航線，對偶爾才簽一次的簽派員來說，恐怕只能做到根據基礎信息安全簽派，你希望他再研究天氣、航路擁堵狀況，來靈活設計航路、探索節約飛行時間，未免太強人所難。而如果只讓一家分公司的飛機，執飛省內或者周邊航線，簽派員當然熟悉當地條件，操作能更加精準，可是對機隊運行而言，效率又太差了。”東航運控中心副總經理戴維東如是描述傳統模式下、按照各單位執管機隊分頭簽派的劣勢。因此，統一簽派的開展，便成為東航運控體系轉型改革的突破口。
零米地面到萬米高空，“專業的人做專業的事”環環相扣
隨著東航運行控制體系的轉型改革，到今年下半年，東航總部及旗下各分公司機隊已經按照“集中排班、統一管理、區域實施”的原則，將簽派放行業務集中在中國、北京、西安三地實施；運控部門根據航線運行的區域，在三地統一分配工作任務，把同一類區域、航點、航班，集中在一個簽派席位負責，讓對口的飛行簽派員更加精準、更加實時地掌握區域性天氣、航路、機場、空管流量限制等運行要素，統一放行標準，提升航班放行與監控的風險控制水平。
與此同時，不再負責航班簽派的東航各分公司所在地運控部門，則轉型為機場控制中心，為東航在各基地提供保障協調。在中國總部，原有的虹橋浦東兩場地服樞紐運行大廳，也同樣轉型明確為浦東、虹橋樞紐控制中心（HCC），為主基地中國兩場的航班提供地面環節的完整配套支持。
東航這一輪對運控體系的深入改革，正在徹底改變此前已經持續穩定運行15年的原有模式：明確由總部和各地的HCC，全面保障航班地面服務，協調自身地服部門、機場、管制單位、代理服務企業、航油、駐場聯檢單位等諸多環節，并進而與中國、北京、西安三地的航班簽派部門協同，從零米地面到萬米高空，為航班運行提供環環相扣的完善支持，進一步實現“專業的人做專業的事”，讓專業團隊更加各司其職、做專做精。
“客戶關愛團隊”，堅持發展“以人民為中心”
在東航業務持續發展、日客運量超過30萬人次的今天，哪怕僅僅是某一天里有1%的航班生產需要調整，影響的旅客就將以千計。在這樣的背景下，東航從運行控制中心（AOC）邁向運行及客戶中心（OCC）的變革，背后的邏輯正是把運控體系這個神經中樞由航班運行生產導向轉化為客戶導向，堅持“以人民為中心”的發展思想。
東航客戶委副總經理陳鋼在接受記者采訪時表示，伴隨運控體系改革，東航現行的大量工作流程、單位賦能正在進行重新梳理，今后東航在航班取消和后續調整時，會更深入地考慮如何同步給旅客提供處置方案選項，既提高客戶體驗，也通過后臺支持幫助現場服務人員提升后續處置能力；本著這一初衷，東航正在派出專業的“客戶關愛團隊”進駐OCC大廳，這支團隊由東航客戶委等部門目前進駐大廳的人員轉型而來，新團隊得到的授權會更大、更靈活機動，將能夠依靠信息手段，站在客戶服務、客戶體驗、客戶關愛的角度，輔助東航的運行控制體系開展決策。
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