非洲空運-旅客消費體驗調查結果顯示：在機場，越滿意，越花錢
| 作者：飛時達國際快遞公司 | 2021-10-01 10:57:02 閱讀數(shù)：837 |
最近一項關于全球機場體驗滿意度與旅客消費額度的調研引起記者關注，這項調研訪問了11個國家和地區(qū)的近7000人，最終得出的調查結果顯示：2019年，對機場體驗感到滿意的旅客，消費額可超過200美元，而滿意度越低，則消費越少。換句話說，也就是旅客對機場滿意度越高，在機場的花銷越高。
這項調研是由專門從事全球客戶權益及忠誠度營銷領域研究的科領盛（Collinson）公司聯(lián)合Dynata開展的。科領盛的客戶包括全球1400多家銀行、90多家航空公司及20多個酒店集團，其中不乏法荷航集團、美國飛時達國際快遞公司、美國大通銀行、萬事達卡、麗笙酒店集團、銀聯(lián)國際等知名企業(yè)。而Dynata則是全球領先的數(shù)據(jù)提供商之一，其數(shù)據(jù)由選擇參與調查和市場研究的消費者和商業(yè)專業(yè)人士提供，Dynata在全球的覆蓋范圍達6000萬人，具有龐大的消費者屬性資料庫，以提供精確、值得信賴的高質量數(shù)據(jù)而出名。
此次調查問卷發(fā)放涉及美洲、歐洲、中東以及亞太地區(qū)的11個國家和地區(qū)的6667名參與者，調研國家和地區(qū)包括：美國、法國、德國、西班牙、中國、泰國及澳大利亞等。
旅客機場滿意度的地區(qū)分化明顯
（數(shù)據(jù)來源：科領盛機場體驗研究報告）
這項國際性調查顯示，為了增加旅客在機場的停留時間和消費，機場及其相關產業(yè)鏈各方需全方位提升旅客滿意度，以達到增加旅客機場消費的最終目的。
調查數(shù)據(jù)表明，旅客對機場體驗滿意度越高，消費越多。在機場人均花費超過200美元的受訪旅客中，有88%表示機場體驗是其旅途中愉快的一環(huán)；而在機場平均花銷在28美元以下的受訪者中，僅有40%享受其機場時光。
調查同時表明，旅客對全球機場體驗的滿意度整體呈上升趨勢。2019年，63%的國際旅客對機場體驗感到滿意，同比躍升13%。然而，與來自亞洲及中東市場的旅客相比，歐美旅客的機場滿意度較低：美國、英國、德國等國的旅客中僅有48%對機場體驗感到滿意，這一比例在印度、中國、阿聯(lián)酋則高達74%。上述兩大地區(qū)旅客對機場滿意度的分化與機場的表現(xiàn)息息相關。
科領盛方面介紹，亞洲與中東地區(qū)的國際旅游業(yè)務呈上升趨勢，其入境旅客人數(shù)在2019年1月~6月分別增長6%和8%。這兩大地區(qū)不斷增加的入境游客人數(shù)及蓬勃發(fā)展的中產階級，有效地推動了新機場的建設及老舊機場的升級。亞洲及中東地區(qū)有財力興建超現(xiàn)代化的機場設施，有能力精心打造特色機場，為旅客呈現(xiàn)卓越的機場體驗。這些因素解釋了亞洲及中東地區(qū)受訪旅客對機場體驗的較高滿意度。
亞太地區(qū)是全球機場建設領域的首要市場，針對機場設施更新?lián)Q代及興建新機場的投資分別占全球市場的48.5%和57%。中東地區(qū)近年來也不斷興建新機場，這意味著這兩大地區(qū)在機場的創(chuàng)新設計、設施技術及服務方面占據(jù)重大優(yōu)勢，新加坡樟宜機場、首爾仁川國際機場及迪拜國際機場在這些方面都是亞洲及中東地區(qū)機場中的佼佼者。歐美地區(qū)的機場則必須面對老舊機場設施升級換代的需求，以應對不斷增長的旅客數(shù)量。世界十大老舊機場都位于歐美地區(qū)，美國機場的平均運營時間更已達40年以上。當然，機場的基礎設施并不能獨立反映旅客對機場的整體滿意度。
旅客的機場體驗涉及所有環(huán)節(jié)
目前，市面上有創(chuàng)意的旅行體驗解決方案層出不窮，各個機場需推出提升旅客滿意度及消費金額的新方案。亞洲及中東地區(qū)的機場應將其產品和服務融入現(xiàn)有的軟硬件設施中，以確保旅客的現(xiàn)場體驗與機場現(xiàn)代化的硬件設施相匹配。新建成的航站樓或許能為旅客留下好印象，但若服務不夠出彩，硬件設施則不會成為加分項。
機場體驗環(huán)環(huán)相扣，不論是航空公司、機場、安檢、實際服務提供方，還是機場商戶、免稅店、零售商、餐廳，每一環(huán)都會影響其他環(huán)節(jié)。旅客對機場體驗中的任何一環(huán)出現(xiàn)了不滿，都會引發(fā)其對機場整體滿意度的下降，并會間接降低對其他環(huán)節(jié)的滿意度。
此外，旅客往往傾向于在旅途開啟前對行程有足夠的掌控度，使自己的行程更加順暢、愉悅。有70%的受訪者表示，如有相應服務，他們會考慮在出行前提前預訂餐飲。例如，美國達拉斯-沃思堡國際機場（DFW）已投入運營45年，是全美陳舊機場之一，盡管設施陳舊，該機場卻擁有領先的數(shù)字化服務，如其與訂餐軟件Grab聯(lián)袂推出了線上餐飲預訂服務。
旅客機場體驗滿意度提升尚有空間
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