船期查詢-旅游業百萬訂單退訂：現金流是最大問題
| 作者：飛時達國際快遞公司 | 2021-09-30 16:46:18 閱讀數：1884 |
隨著新型冠狀病毒疫情的發展，旅游業全鏈條的企業也一直在升級對游客的退改保障措施。
以在線旅游平臺為例，包括攜程、飛豬、去哪兒網、馬蜂窩等平臺自1月21日起，多次升級免費退款保障，其中免費退改的產品涉及地區從武漢升級到湖北，再升級到全國；免費退改的機票酒店從境內升級到境外，退改涉及訂單的時間也逐漸延長。
由此，也引發了行業內長達半個月的旅游訂單“退訂潮”。
訂單：退訂量超百萬，呈“幾何式”增長
據澎湃新聞了解，隨著退改保障的升級，攜程平臺訂單的退訂量增長約20%。根據攜程1月30日公布的“春運退訂大數據”，攜程在旅游度假方面退改的春節訂單達到百萬個，機票方面收到的退改訴求總量達數百萬個，較日常增長近10倍。其中，1月24日（除夕）當日迎來退改最高峰。
飛豬方面則告訴澎湃新聞，其平臺上境內行程訂單退訂率基本在70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機票、火車票、酒店退訂量最大。其中，湖北省的訂單退訂最為集中，此外國民選擇春節度假最為集中的目的地，例如三亞，退訂率也非常高。
去哪兒網在接受澎湃新聞采訪時稱，由于非自愿退款的數量呈幾何式的上漲。自第一份文件下發以來，去哪兒網平臺上非自愿退款上漲了10倍以上。
馬蜂窩方面向澎湃新聞表示，疫情期間，其平臺每天產生的退訂訂單量是正常期間的近20倍。
客服：全體放棄休假，在家的24小時待命
隨著訂單退訂量增長而增長的，還有平臺客服的話務量。
來自攜程客服各個版塊的數據顯示，從疫情開始發酵時，攜程大住宿業務的電話進線量就成倍數增長，最高時達到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達到了12倍。與此同時，機票退改的需求量增長了近10倍。“1月27日鐵路發文后，當天的業務量同比去年春節增長了320%，相比平日增長526%，連續加班到第5天后，人的身體都吃不消了。”攜程車票客服業務負責人劉美玲說。
攜程酒店服務運營負責人陳紋舉例稱：“若有200人做日常工作，突發情況增長到需300人，那可以用加班解決，但當增至需600人時，再怎么加班也解決不了，我們現在就是這樣。”自2008年從業至今，像今年這樣的持續高峰緊急狀況，她也是第一次遇到。
飛豬平臺的話務量平均同比2019年漲了超過5倍，1月24日晚的最高峰比預測的漲了10倍。飛豬表示，往年春節出行旺季，平臺的客服要增加約50%的人手，而今年這個數字已經是倍數級的增長。
飛豬指出，為了解決客戶的問題，飛豬方面動員了所有“小二”以及阿里集團其它業務的客服，每個客服處理的訂單是以前的5至6倍，三班倒早已變成了通宵駐守。即使不在公司加班，在家里也得24小時待命。“我們的有些同事在家支援的節奏是早上一睜眼8點就開始開電腦處理退訂問題，到凌晨3點鐘結束躺下睡覺，除了上廁所，基本沒離開過位置，飯都是家里人送過來吃”。
馬蜂窩數據顯示，自疫情發生以來，客服話務量單日最高峰已達到平日來電量的約20倍，每天10點至20點左右為持續來電高峰。
據馬蜂窩方面表示，馬蜂窩交易中心、平臺客服、內容中心等相關業務人員全部放棄休假上線支援，已經回到家鄉的員工，也全部保持在線狀態，全力提高退訂需求響應速度。為盡可能幫助更多游客解決問題，不少員工已連續工作12天，平均每天12個小時，單次電話最長一小時。
根據馬蜂窩平臺的數據，1月31日起，各品類來電量首次呈現下降趨勢。
平臺：先行墊付資金，現金流是最大問題
退訂量大量增長影響的還有在線旅游平臺的現金流問題。
多家在線旅游平臺向澎湃新聞表示，因需要保障消費者的即時退款，平臺都需要先行墊付資金。而在目前新訂單減少，原有訂單大量退訂，以及退改訂單時限不斷延長的情況下，平臺都有資金方面的壓力。
“現在現金流是最大的問題。”某在線旅游平臺人士向澎湃新聞坦言。
截至目前，如攜程、飛豬、去哪兒網等平臺關于旅游產品的退改保障措施都已延至2月29日。
此前，去哪兒網CEO陳剛在接受澎湃新聞專訪時表示，目前包括航司、代理商、在線旅游平臺等在內，整個行業的現金流都吃緊。陳剛透露，去哪兒網各業務條線已經為消費者即時退款墊資近10億元（人民幣，下同）。
日前，馬蜂窩也公開表示，因機票、酒店等旅游產品退改，馬蜂窩已為消費者即時退款墊資逾5億元。馬蜂窩在接受澎湃新聞采訪時表示，在疫情期間，整個旅游行業的壓力都是巨大的。“馬蜂窩平臺上的退訂單數是百萬級別，我們正在盡最大努力讓用戶更快拿到退款。”馬蜂窩稱。
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