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國(guó)家郵政局關(guān)于2021年8月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告

作者：飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司

2021-09-30 11:37:00 閱讀數(shù)：1844

　　一、總體情況

　　1.2021年8月，國(guó)家飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司局和各省（區(qū)、市）飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司管理局通過(guò)“12305”飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理申訴25547件，環(huán)比下降0.1%，同比增長(zhǎng)88%。申訴中涉及飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司服務(wù)問(wèn)題的646件，占總申訴量的2.5%，環(huán)比增長(zhǎng)9.3%，同比增長(zhǎng)54.2%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的24901件，占總申訴量的97.5%，環(huán)比下降0.3%，同比增長(zhǎng)89%。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1922件，環(huán)比下降28.4%，同比增長(zhǎng)83.7%。有效申訴中涉及飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司服務(wù)問(wèn)題的29件，占有效申訴量的1.5%，環(huán)比增長(zhǎng)16%，同比下降12.1%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1893件，占有效申訴量的98.5%，環(huán)比下降28.8%，同比增長(zhǎng)86.9%。

　　3.用戶(hù)對(duì)飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為97.5%，對(duì)飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為93.1%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為95.7%。

　　4.飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有9件，環(huán)比增加8件。

飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司快遞企業(yè)逾期情況表（單位：件）

序號(hào)	公司名稱(chēng)	江蘇	廣東	四川	陜西	新疆	合計(jì)
1	中國(guó)飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司					4	4
2	申通快遞			2			2
3	順豐速運(yùn)	1					1
4	其它		1		1		2
合計(jì)		1	1	2	1	4	9

　　5.飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有20件，環(huán)比減少1件。

飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司快遞企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)情況表

序號(hào)	公司名稱(chēng)	件數(shù)
1	EMS	4
2	申通快遞	3
3	圓通速遞	3
4	韻達(dá)快遞	1
5	其他	9
合計(jì)		20

　　二、飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司服務(wù)申訴情況

　　1.飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司服務(wù)申訴問(wèn)題情況

　　用戶(hù)對(duì)飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司服務(wù)問(wèn)題申訴646件，環(huán)比增長(zhǎng)9.3%，同比增長(zhǎng)54.2%。

　　飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的52%、22%和13.8%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)和郵件丟失短少問(wèn)題。

飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%	函件	包件	報(bào)刊	集郵	其他
1	投遞服務(wù)	336	52	33.9	107.4	274	42	1	3	16
2	延誤	142	22	-7.2	9.2	67	54	1	2	18
3	丟失短少	89	13.8	-10.1	97.8	28	54	0	0	7
4	損毀	23	3.6	-8.0	35.3	6	15	0	0	2
5	收寄服務(wù)	16	2.5	-23.8	-33.3	4	4	1	3	4
6	違規(guī)收費(fèi)	12	1.9	100.0	-7.7	8	1	0	3	0
7	其他	28	4.3	-22.2	0	15	5	0	1	7
合計(jì)		646	100	9.3	54.2	402	175	3	12	54

　　2.飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

　　投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。

　　3.飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

　　用戶(hù)對(duì)飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司服務(wù)問(wèn)題有效申訴29件，環(huán)比增長(zhǎng)16%，同比下降12.1%。飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的62.1%和20.7%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題，同比增長(zhǎng)明顯的是郵件丟失短少問(wèn)題。

飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問(wèn)題		申訴件數(shù)		占比%	環(huán)比%	同比%
1	投遞服務(wù)	函件	8	18	62.1	80.0	-5.3
		包件	7
		其他	3
2	丟失短少	包件	4	6	20.7	20.0	100
		其他	2
3	延誤	包件	3	3	10.3	0.0	-62.5
4	損毀	包件	2	2	6.9	-66.7	/
合計(jì)			29		100	16	-12.1

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　　（一）快遞服務(wù)申訴總體情況

　　1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況

　　用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴24901件，環(huán)比下降0.3%，同比增長(zhǎng)89%。

　　快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的33.2%、25.5%和18.6%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件損毀問(wèn)題，同比均增長(zhǎng)明顯。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%
1	損毀	8278	33.2	12.9	106.7
2	丟失短少	6341	25.5	3.3	122.9
3	投遞服務(wù)	4621	18.6	-2.5	82.4
4	延誤	3444	13.8	-10.3	67.3
5	收寄服務(wù)	1406	5.6	-31.7	48.6
6	違規(guī)收費(fèi)	330	1.3	-13.4	21.8
7	代收貨款	48	0.2	-20.0	-29.4
8	其他	433	1.7	0.2	-3.3
合計(jì)		24901	100	-0.3	89.0

　　2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

　　快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。

　　3.快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

　　用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1893件，環(huán)比下降28.8%，同比增長(zhǎng)86.9%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的37.5%、23%和19.7%。其中，環(huán)比均呈下降，同比均增長(zhǎng)明顯。

快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問(wèn)題	有效申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%
1	投遞服務(wù)	710	37.5	-20.5	91.4
2	丟失短少	436	23	-25.9	75.1
3	延誤	372	19.7	-49.0	95.8
4	損毀	279	14.7	-18.4	84.8
5	收寄服務(wù)	42	2.2	-19.2	50.0
6	違規(guī)收費(fèi)	25	1.3	31.6	127.3
7	代收貨款	8	0.4	-11.1	166.7
8	其他	21	1.1	-19.2	110.0
合計(jì)		1893	100	-28.8	86.9

　　（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

　　全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.56，有效申訴率平均為0.19。用戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.85，快件丟失短少申訴率平均為0.65，投遞服務(wù)申訴率平均為0.48，快件延誤申訴率平均為0.35。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）

序號(hào)	企業(yè)名稱(chēng)	申訴率	主要問(wèn)題申訴率分布				有效申訴率
序號(hào)	企業(yè)名稱(chēng)	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務(wù)	延誤	有效申訴率
1	百世快遞	2.49	0.35	0.88	0.65	0.50	0.01
2	DHL	7.10	1.25	0.63	1.04	2.09	0.42
3	德邦快遞	10.00	7.53	1.12	0.52	0.43	1.75
4	遞四方	1.93	0.08	0.30	0.20	0.70	0.07
5	EMS	4.35	0.69	1.66	0.79	1.05	1.02
6	FedEx	10.92	1.47	2.94	1.89	1.68	0.84
7	極兔速遞	0.56	0.06	0.22	0.16	0.09	0.02
8	京東快遞	3.04	1.54	0.75	0.29	0.33	0.07
9	跨越速運(yùn)	2.80	1.27	0.07	0.47	0.55	0.47
10	民航快遞	3.59	/	/	2.40	1.20	/
11	申通快遞	1.78	0.30	0.47	0.33	0.20	0.01
12	順豐速運(yùn)	7.70	5.42	1.28	0.27	0.43	0.08
13	蘇寧易購(gòu)	0.50	/	/	0.25	0.25	/
14	UPS	17.71	1.11	7.75	1.85	5.54	0.74
15	優(yōu)速	8.90	3.76	2.13	1.81	1.02	0.79
16	圓通速遞	2.01	0.36	0.73	0.53	0.28	0.02
17	韻達(dá)快遞	1.16	0.13	0.29	0.26	0.14	0.01
18	宅急送	9.64	1.07	2.86	2.50	2.86	0.18
19	中通快遞	0.45	0.09	0.13	0.15	0.04	0.002
20	中外運(yùn)-空運(yùn)	0.47	0.07	0.14	/	0.11	/
全國(guó)平均		2.56	0.85	0.65	0.48	0.35	0.19

　　注：按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列

　　（三）省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

　　省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.43，有效申訴率平均為0.11。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.47，快件丟失短少申訴率平均為0.36，投遞服務(wù)申訴率平均為0.26，快件延誤申訴率平均為0.20。

省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）

序號(hào)	地區(qū)	申訴率	主要問(wèn)題申訴率分布				有效申訴率
序號(hào)	地區(qū)	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務(wù)	延誤	有效申訴率
1	北京	3.27	1.20	0.90	0.60	0.42	0.35
2	天津	1.44	0.26	0.16	0.13	0.11	0.09
3	河北	0.67	0.21	0.19	0.12	0.09	0.02
4	山西	2.03	0.63	0.49	0.35	0.17	0.18
5	內(nèi)蒙古	2.84	0.76	0.51	0.10	0.25	0.06
6	遼寧	2.06	0.65	0.55	0.37	0.20	0.09
7	吉林	1.34	0.49	0.31	0.07	0.10	0.10
8	黑龍江	1.69	0.53	0.53	0.30	0.25	0.20
9	中國(guó)	1.69	0.49	0.48	0.28	0.29	0.07
10	江蘇	1.43	0.61	0.36	0.17	0.22	0.13
11	浙江	0.87	0.30	0.27	0.18	0.08	0.11
12	安徽	1.00	0.41	0.23	0.17	0.15	0.06
13	福建	2.40	0.72	0.53	0.57	0.40	0.18
14	江西	0.97	0.39	0.21	0.19	0.13	0.14
15	山東	1.85	0.50	0.48	0.39	0.26	0.08
16	河南	1.14	0.35	0.33	0.26	0.17	0.06
17	湖北	2.33	0.84	0.54	0.50	0.36	0.10
18	湖南	2.50	0.82	0.84	0.44	0.28	0.14
19	廣東	1.03	0.31	0.26	0.22	0.16	0.10
20	廣西	0.85	0.38	0.17	0.13	0.08	0.06
21	海南	2.31	0.82	0.55	0.27	0.23	0.18
22	重慶	1.35	0.54	0.23	0.29	0.18	0.09
23	四川	1.44	0.61	0.37	0.21	0.20	0.06
24	貴州	3.84	1.05	0.74	1.07	0.81	0.38
25	云南	1.48	0.59	0.35	0.24	0.25	0.06
26	西藏	9.79	2.71	1.81	1.51	2.11	1.81
27	陜西	0.97	0.40	0.28	0.14	0.15	0.06
28	甘肅	1.59	0.79	0.36	0.24	0.15	0.11
29	青海	7.35	0.34	0.38	0.04	0.19	0.04
30	寧夏	0.65	0.32	0.09	0.07	0.11	0.16
31	新疆	5.59	1.58	1.45	0.88	1.39	0.19
平均		1.43	0.47	0.36	0.26	0.20	0.11

　　（四）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.79，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

序號(hào)	企業(yè)名稱(chēng)	申訴處理工作綜合指數(shù)
1	民航快遞	100
2	蘇寧易購(gòu)	100
3	中通快遞	100
4	中外運(yùn)-空運(yùn)	100
5	德邦快遞	99.69
6	極兔速遞	99.69
7	京東快遞	98.93
8	宅急送	98.88
9	優(yōu)速	98.20
10	UPS	97.04
11	EMS	95.54
12	順豐速運(yùn)	94.17
13	圓通速遞	93.56
14	百世快遞	92.44
15	韻達(dá)快遞	92.44
16	申通快遞	89.89
17	FedEx	81.91
18	遞四方	81.36
19	DHL	81.12
20	跨越速運(yùn)	81.12
平均		93.79

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè) 答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

　　四、省級(jí)飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　省級(jí)飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.12，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有18個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有13個(gè)。

省級(jí)飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

序號(hào)	地區(qū)	申訴處理工作綜合指數(shù)
1	安徽	100
2	北京	100
3	重慶	100
4	貴州	100
5	湖北	100
6	內(nèi)蒙古	100
7	四川	100
8	山西	100
9	新疆	100
10	黑龍江	99.93
11	福建	99.47
12	山東	98.85
13	遼寧	98.83
14	河南	98.57
15	湖南	97.66
16	西藏	97.13
17	河北	96.76
18	江西	96.41
19	吉林	94.92
20	廣東	94.74
21	寧夏	94.02
22	廣西	93.37
23	中國(guó)	91.60
24	云南	91.12
25	浙江	89.00
26	海南	87.18
27	甘肅	87.10
28	江蘇	86.56
29	陜西	85.98
30	青海	85.67
31	天津	84.00
平均		95.12

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)省級(jí)飛時(shí)達(dá)國(guó)際快遞公司管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿(mǎn)意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

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