我懇請消費者在購買相關權益類產品前-歐洲雙清包稅
| 作者：飛時達國際快遞公司 | 2021-09-18 17:34:27 閱讀數：857 |
回答1：消費體驗具有極強的主觀性，特別是對于服務產品。在疫情爆發抑制航空出行需求的大背景下，航空公司推出的以“隨心飛”為代表的產品營銷創新就是這種“無形服務”范疇。“隨心飛”的本質是消費者購買了一份由航空公司“打包”的權益類服務產品包，它與普通購買機票消費不同是的非標性和非及時性。這是“隨心飛”在個別消費者處變為“鬧心飛”的最根本原因。消費體驗或者“隨心飛”產品的服務質量評價是主觀的，是消費者權益兌現價值活動感與其購買時消費預期的差值。特別是面對國內疫情趨于可控的外部環境，從清明假期開始，未來五一假期、端午節假期、暑假旺季等伺機出行需求回升趨勢相對明朗，旅游航線均勻票價趨于回回。出于對更高經濟回報的追逐，國內航司往往會傾向于將更多航班座位用于銷售而不是對已售權益兌換。
作為民航業內人士，我懇請消費者在購買相關權益類產品前，要認真閱讀和理解好行權說明，有異議的條款可以在購買前和相關航空公司確認。購買后，在行權過程中確實碰到題目，積極和相關航空公司客服溝通協調解決，在雙方確實對條款認知一致但確實對行權過程無法達成共叫的，消費者可以選擇撥打12326民航服務質量監視電話進行處理。
回答2：從目前一些投訴案例看，消費者在一定程度上放大了“隨心飛”產品對航司的價值，人為“忽視”了產品本身對降低消費者航空出行本錢正面的意義。擼到羊毛“獨享樂”和沒擼到羊毛“眾憤怒”等消費心理行為客觀上放大了“隨心飛”的負面影響。
日前，筆者有幸參與中國教育電視臺的一檔直播連線節目，與主持人和現場嘉賓共話“隨心飛”變“鬧心飛”話題，海運費，該話題已經從“315”前后延續至今，持續發酵。由于連線時間限制和具體場景題目，沒有較為系統地闡釋出筆者的核心觀點，在此借記者的題目直抒本義：
在航空公司方面，筆者建議航司應與時俱進，基于國內疫情防控可喜局面和市場需求持續向好趨勢，重新評估其已經推出的“隨心飛”產品的消費者滿足度和加推相關產品的可行性，積極調整或更加明確相關行權條款。力爭讓消費者明明白白消費、開開心心行權。這里筆者要著重指出的是：航空公司在產品創新、營銷創新前一定要做到內部治理要能到位，內部服務要能跟進，千萬不要讓營銷推廣的部分和服務輸出的部分出現“兩張皮”情況，將內部業務矛盾用消費投訴等外部化工具解決。瑕疵“隨心飛”產品創新會適得其反，降低消費行為忠誠度。
很多案例提到的“隨心飛”產品行權體驗不佳的原因在于兌現確實難或者預期權益過高。不針對個別案例進行深度剖析，很難一概而論孰是孰非。航司的營銷部分和服務部分對“隨心飛”是否協同一致？消費者對服務權益行權的條款和航司認知同步？羊毛提供者和擼羊毛者是否對該種市場行為達成某種潛伏平衡？都會影響“隨心飛”產品評價結論。當然，這一切要遵循規則，空運報價海運價格，要在《中國消費者權益保護法》的紅線內，服務營銷創新和消費投訴維權都需要依法依規。
題目2：消費者應該如何維權？航司應該如何就目前的情況做出調整？
題目1：隨心飛為何會出現新聞中提到的用戶體驗不佳的情況？過錯在誰？
